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我們大家可能都有感覺，現在這個整個社會越來越卷，很多人都有一種急躁的情緒，越來越易怒了。對于我們每個人來說，怎么樣去和自己的憤怒和解，怎么樣去與處于負面狀態的人溝通都是一個需要不斷學習的過程。
對此，良醫匯特邀浙江省腫瘤醫院 崔釗 醫生為我們分享本期話題“化解憤怒情緒的非暴力溝通”。以下是內容節選，也歡迎大家點擊：直播回顧
什么是好的溝通？
——什么叫好的溝通？是從不沖突嗎？有老好人別人說什么他都答應，從來不爭吵。那這是不是種好的溝通呢？還是另外一種人，他“見人說人話，見鬼說鬼話”利用心理上的一些知識，或者人的弱點，他總能說服別人。那這是不是種好的溝通呢？
都不算，我們溝通最終的目的是建立良好的關系。
所以我們溝通第一是要真誠——我們溝通一定要是發自內心的真誠，而不是帶著欺騙的目的。
第二是要尊重——尊重也意味著平等，一種平等的關系，尊重既包括尊重對方，也包括尊重自己
第三是要有效——我們能通過溝通互相理解對方，互相表達出自己的需求，建立良好關系，最終站在同一個戰壕里，共同去面對一個問題。
醫患之間，我們溝通的目的是合作建立互相信任的關系，一起去對付腫瘤或者其他疾病。家人之間，溝通是為了讓我們能一起做出努力讓整個家庭幸福，讓孩子健康地成長。所以說溝通最終目的一定是建立好的、平等的合作關系。
腫瘤患者為什么常是憤怒的？
許多溝通的過程中，你會感覺到腫瘤患者或是其家屬的憤怒。
他們為什么會憤怒？是醫院里面的環境嘈雜，人比較多，大家都容易急躁嗎？其實，最根本的原因在于：需求沒有得到滿足。
患者到醫院來，他最終的需求肯定是治病、恢復健康。但是與此同時他還有其他方面的需求，他希望得到安慰，他希望能夠掌握一些和自己疾病相關的知識，他希望得到一些心理上的支持。這種多方面的需求沒有被照顧到就是矛盾的根源。
醫生和患者溝通時，關注點有很多差異。
醫生想怎么樣？
——肯定是希望能最快最全的聽到和疾病相關的那些生理過程。例如這個疾病是什么情況下出現的？誘因是什么？腫瘤的整個臨床癥狀是怎么樣的？癥狀相關的一些變化趨勢是怎么樣的？都做過哪些治療？
醫生都希望通過患者客觀的描述，盡快明確疾病、做出診療措施。然后讓患者“聽話”，依從自己的醫囑。
那患者想怎么樣？
患者會焦慮、會恐懼，在手術之前會反復擔心手術效果、擔心后遺癥、擔心醫生的水平，也會害怕疼，也會有經濟等多方面的顧慮。
此時，病人在心理上毫無疑問是處于弱勢的。當每個人失去自己自主權的時候，它是處于一種非常不安全的狀態下。因此他們會對醫務人員的言行舉止極為敏感，悲觀、失落、抑郁。特別是一些術后患者，他們可能會自卑，可能會憤怒，可能會出現人際關系的障礙，可能會否認腫瘤患者的身份，又或是長期沉溺于患者身份——覺得我是病人，我很多事情做不好，整個生活改變了。
這些心理特點我們只有了解了才能更好的溝通。如果只是將患者當成一個 “符號”，一系列“生理特征”去看待——比如女，39歲，而摒除掉了她的家庭，她的情緒、她幼年經歷對性格的影響，家庭經濟等等，就會讓患者感覺醫生不講人話，冷冰冰的。
北大醫學人文學院做過一個研究——把某網上對醫生的好評全都調出來，做大數據分析，那里邊出現最高頻的詞是“耐心”。這也就是說，大家對于一個好醫生的判定，耐心是非常重要的一點。
對此我們需要做到傾聽：
語言的力量有多大？
我們要知道，語言的力量是非常可怕的。
我看門診看過一個患者，她的檢查報告上有腺瘤，良性的。按醫學判斷，用腸鏡切掉就可以了，是很小的問題。但是她的表情非常的壓抑，直接就問“這是不是腫瘤？”“如果是，就不治了”。因為她已經得過一次卵巢癌了，前夫因此離婚，而且反復說是因為她心腸不好，遭報應才得癌。
我當時非常憤怒：這個前夫太惡毒了。什么叫遭報應才得癌癥？腫瘤醫院難道是勞改營嗎？醫院住了這么多病人，難道個個都是壞人嗎？生病就是生病，得腫瘤不是遭報應。
這位患者經受了非常惡毒、不恰當的語言暴力，精神上被徹底徹底摧毀了。面對這類病人，醫生不僅要治病，也要開導，讓患者的負面情緒得到釋放。
如何與處于負面情緒中的患者溝通？
因此對于患者，我們一定要有“同理心”去進行以下幾步：
比如說做腸鏡的時候，有患者過來之后抱怨說餓肚子等好長時間了。他其實只是在表達他的想法，只需要有人陪他身邊，傾聽他的感受和需要就足夠了。你甚至不需要幫他解決肚子餓這個問題，他就好受一些了。
因此面對一個憤怒的溝通對象時，我們首先要帶有同理心地去傾聽。以尊重的態度來了解他的體驗——同理和同情不一樣，說“你太可憐了”叫同情。同理是你設身處地的與他同在，陪在他身邊，與他一起把這個思維過程經歷一遍，這個時候你得出的感受就是“同理”。當然同理不代表你一定要認同他的觀點，你只是通過這個過程去更了解他。
再舉個例子，我曾經有位晚期患者住院，情況已經不太好了，住院只是為了通過對癥治療緩解癥狀。此前患者兒子來得非常少，后來兒子經常來醫院。但來了幾乎每天都會和醫生吵架，去質疑每一個決策、每一個治療措施。
作為醫生，我一開始的方法是和他反復解釋治療原理——但他還是很難接受，然后解釋就次次都演變成爭吵。
結果有一天我突然有點感受這到底是怎么回事了——這個患者他一方面很焦慮，因為他照顧得比較少，所以他對他父親的病情并不是特別的了解。另外一方面他是心存愧疚的——懊悔此前沒有花時間照顧父親，主觀上無法接受現實。
最后我和他說：你一定是非常關心你父親的，我覺得你挺孝順的，你做的也已經挺多了，你現在要學會如何接受“壞消息”了。
結果他的反應完全出乎我的意料——一米八幾的一個壯實大漢，突然軟癱在我身上，然后抱著我開始哭，等哭完之后他才逐漸接受了這個事實。到最終他父親走的時候他一個手拉著他父親的手，另外一個手一直拉著我的手。
可見我們每次的爭議背后，都是未被發現的心理需求。如果你帶著同理心，去發現他內心真正的需求，他才會信任你，覺得你是知己、是支撐。
在這里也推薦大家閱讀一本書，馬歇爾博士的《非暴力溝通》。讓我們重構表達和聆聽的方式，培養深度傾聽的能力，讓我們帶著尊重和同理心對待他人。
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